Si un usuario considera que su recibo de telefonía móvil, telefonía fija, internet o televisión de paga incluye un cobro incorrecto, puede presentar un reclamo ante su empresa operadora, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
La operadora no puede exigir el pago total del recibo para aceptar el reclamo. Mientras el procedimiento se resuelve, el usuario debe cancelar únicamente el monto que no está cuestionando.
Reclamo debe generar una constancia
Al presentar el reclamo, la empresa debe entregar un código que sirva como constancia del trámite, independientemente de que el usuario lo realice de manera presencial, telefónica o virtual.
Si el usuario ya pagó el monto reclamado y posteriormente obtiene una decisión favorable, la empresa deberá devolver el importe correspondiente.
Asimismo, el Osiptel precisó que el usuario cuenta con hasta un año desde el vencimiento del recibo para presentar un reclamo por facturación. También puede reclamar dentro de ese mismo plazo contado desde que la empresa le requirió el pago del concepto cuestionado o le notificó el documento donde aparece la supuesta deuda.
¿Cuánto demora la respuesta?
El plazo depende del monto reclamado:
- Hasta 0,5 % de la UIT: la empresa tiene hasta 15 días hábiles para responder.
- Más de 0,5 % de la UIT: dispone de hasta 20 días hábiles.
- En ambos casos, cuenta con un máximo adicional de cinco días hábiles para notificar la respuesta.
¿Qué pasa si la empresa rechaza el reclamo?
Si el usuario no está de acuerdo con la respuesta, puede presentar un recurso de apelación. La empresa operadora tiene hasta cinco días hábiles para remitir el recurso al TRASU del OSIPTEL, que constituye la segunda y última instancia administrativa.
El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios puede resolver la apelación en un plazo de hasta 25 días hábiles, con un máximo adicional de cinco días hábiles para notificar su decisión. De esta manera, los usuarios pueden cuestionar un cobro específico sin suspender el pago de los conceptos del recibo que sí reconocen.
