Los usuarios del servicio eléctrico pueden presentar un reclamo o una denuncia ante problemas relacionados con la prestación del servicio. Aunque ambos mecanismos permiten comunicar incidencias a ENOSA, cada uno responde a situaciones diferentes: el reclamo atiende casos particulares vinculados a un suministro, mientras que la denuncia corresponde a hechos de alcance general que afectan o pueden poner en riesgo a un grupo de personas. Identificar cuándo utilizar cada procedimiento facilita la atención de los reportes.
¿Cuándo presentar un reclamo por el servicio eléctrico?
El reclamo corresponde a situaciones particulares relacionadas directamente con un suministro eléctrico. Entre los casos que pueden motivar su presentación se encuentran la negativa a instalar un nuevo suministro o incrementar la potencia, el exceso de consumo, la facturación excesiva, los cobros indebidos y las deudas de terceros.
También comprende los casos de recupero de energía, corte del servicio por deuda, reconexión fuera de plazo, mala calidad del servicio eléctrico, reubicación de instalaciones como postes o acometidas y otras cuestiones vinculadas con la prestación del servicio.
Este procedimiento puede ser iniciado por el titular del recibo, el usuario del servicio o un tercero que tenga legítimo interés en el caso.
¿En qué casos corresponde presentar una denuncia?
La denuncia se utiliza para comunicar situaciones de alcance general que afectan o podrían afectar a un grupo de personas. Entre ellas figuran las interrupciones del suministro eléctrico, el deterioro o la quema de artefactos debido a sobretensiones, las deficiencias en el alumbrado público y las instalaciones eléctricas que representen un riesgo grave.
Este mecanismo permite reportar incidencias que pueden comprometer la seguridad de la población o la calidad del servicio en un determinado sector.
Canales de atención de ENOSA para reclamos y denuncias
Los usuarios pueden presentar sus reclamos mediante los canales de atención al cliente disponibles, entre ellos la atención de Osinergmin, oficios o cartas, correo electrónico, portal web, atención telefónica, oficinas comerciales, Libro de Observaciones y la aplicación Distriluz.
Por su parte, las denuncias relacionadas con interrupciones del suministro, daños en artefactos por sobretensión, procesos de facturación irregular, deficiencias en el alumbrado público o situaciones de riesgo eléctrico grave pueden comunicarse a través de los canales mencionados. También están disponibles las redes sociales oficiales de ENOSA para reportar estas incidencias.
Para consultas, orientación y reporte de incidencias, los usuarios cuentan con la línea gratuita 0801-71004 y el WhatsApp 991 334 000.
